Politika e komplimenteve dhe ankesave

목적,en

DEBRA është e përkushtuar për arritjen e standardeve më të larta në të gjitha aktivitetet e saj. Ne jemi gjithmonë të hapur për të dëgjuar komentet dhe sugjerimet për përmirësimin e shërbimit tonë. Nëse dëshironi të na komplimentoni për punën tonë, do të jemi të lumtur të dëgjojmë nga ju.

Ne e pranojmë se herë pas here do të lindin ankesa. Ne i marrim ankesat shumë seriozisht dhe i shohim ato si një mundësi për të përmirësuar dhe zhvilluar shërbimet tona. Pa mbështetjen tuaj, ne nuk do të ishim në gjendje t'i ofronim komunitetit EB shërbimet me vlerë të lartë.

Dokumente të ngjashme

Procedurat standarde të brendshme për ankesa
Plani i Komunikimit të Krizave
Raportimi i Incidenteve të Rënda

Dokumentacioni/Regjistrimet

Regjistri i Komplimenteve dhe Ankesave

Përgjegjësitë

Përgjegjësia e përgjithshme për këtë politikë dhe zbatimin e saj i takon Kryeshefit Ekzekutiv dhe ekipit të Menaxhmentit të Lartë. Komiteti i Financave, Rrezikut dhe Auditimit merr një raport tremujor që detajon Komplimentet dhe Ankesat e pranuara dhe rezultatet sipas përjashtimeve. Komiteti i Shitjes me Pakicë merr gjithashtu një raport tremujor.

Konfidencialiteti

Të gjitha informacionet e ankesave do të mbahen me ndjeshmëri, duke u treguar vetëm atyre që duhet të dinë dhe të ndjekin çdo kërkesë përkatëse për mbrojtjen e të dhënave. Pas një viti ai do të shkatërrohet nëse nuk ka një arsye të vlefshme për ta mbajtur atë për më gjatë.

Çfarë është një kompliment apo një ankesë?

DEBRA e përkufizon një kompliment si një deklaratë klienti/mbështetësi i njohjes ose lavdërimit pozitiv për një shërbim ose individ.

DEBRA e përkufizon një ankesë si "një shprehje pakënaqësie, qoftë e justifikuar apo jo, nga një person ose persona që marrin një shërbim nga bamirësia që nuk mund të zgjidhet menjëherë, dhe për të cilën ankuesi dëshiron që të ndërmerret një veprim pasues dhe të jepet një përgjigje". .

Procedura për komplimente

Stafi dhe vullnetarët tanë punojnë shumë për të ofruar një standard të lartë shërbimi dhe është shumë shpërblyese për ta që të komplimentohen për këtë. Ne do t'ju përcjellim çdo kompliment që mund t'u bëni atyre.

Si të regjistroni komplimentin tuaj

Nëse dëshironi të komplimentoni DEBRA-n ose një anëtar të caktuar të stafit tonë me shkrim, ju lutemi ia drejtoni këtë Sekretarit të Kompanisë, i cili do të sigurojë që komplimenti juaj të trajtohet.

Koha e përgjigjes për komplimente

Ju do të merrni një konfirmim brenda një jave nga marrja.

Procedura për ankesa

Si të regjistroni ankesën tuaj

Një ankesë duhet të ngrihet në atë kohë me personin përkatës dhe shpresojmë se do të zgjidhet. Nëse kjo nuk ka ndodhur dhe ju dëshironi ta çoni më tej, kjo është ajo që duhet të bëni.

Ankesat e përgjithshme duhet t'i drejtohen Sekretarit të Kompanisë, ankesat e dyqaneve duhet t'i drejtohen Shefit të Administratës së Shitjes me Pakicë (i cili më pas do të hetojë ankesën tuaj me anëtarin e duhur të Ekipit të Menaxhimit të Lartë). Ju lutemi jepni të gjithë informacionin e kërkuar për të na ndihmuar të kuptojmë plotësisht situatën.

Ka disa mënyra se si mund të na kontaktoni.

online:

Ju mund të regjistroheni tuaj kompliment ose ankesë në faqen tonë të internetit

Mund të na dërgoni email:

Për çdo shqetësim ose kompliment në lidhje me bamirësinë tonë, ju lutemi kontaktoni Sekretarin e Kompanisë - Dawn Jarvis në debra@debra.org.uk

Për ankesa në lidhje me dyqanet tona, ju lutemi kontaktoni ekipin tonë të shitjes me pakicë - retail.queries@debra.org.uk

Ose na shkruani në:

Debra
Ndërtesa e Kapitolit
Oldbury
bracknell
Berkshire
RG12 8FZ

Ju lutemi përfshini emrin, adresën dhe numrin e telefonit të kontaktit në emailin ose letrën tuaj në mënyrë që ne të mund të kontaktojmë me ju lehtësisht. Të dhënat tuaja do të përdoren vetëm për arsyen që na i keni dhënë. Ne e respektojmë privatësinë tuaj dhe nuk do t'ia kalojmë të dhënat tuaja asnjë pale të tretë pa lejen tuaj. Detajet e plota të Politikës së Privatësisë së DEBRA mund të gjenden në www.debra.org.uk/privacy-policy.

udhëzime

Koha e përgjigjes për ankesat

Ne do t'i pranojmë të gjitha ankesat brenda 2 ditëve pune nga marrja.

Pasi të jetë hetuar ankesa juaj, ne do të përpiqemi të përgjigjemi brenda 28 ditëve. Kudo që të jetë e mundur, ne do ta trajtojmë atë më shpejt. Nëse situata është më komplekse dhe nuk është e mundur një përgjigje e menjëhershme, ne do t'ju bëjmë të ditur se kemi në plan të hetojmë çështjen dhe të kontaktojmë sa më shpejt që të jetë e mundur, duke dhënë një tregues të afatit kohor të parashikuar.

Si funksionon procesi?

Ne do të punojmë për të adresuar shqetësimet tuaja sa më shpejt që të mundemi. Kur regjistroni një ankesë, do të ishim të lumtur të dëgjonim se si mendoni se mund të zgjidhet. Ne duam të arrijmë rezultatin më të mirë të mundshëm.

Ne do t'ju mbajmë të informuar për progresin tonë, do t'ju ofrojmë një përgjigje të shpejtë dhe do t'ju njoftojmë se me kë të kontaktoni nëse dëshironi të përshkallëzoni më tej ankesën tuaj.

Mund të ketë raste të rralla kur zgjedhim të mos i përgjigjemi një ankese. Kjo perfshin:

• Kur një ankesë është për diçka me të cilën DEBRA nuk ka lidhje të drejtpërdrejtë. Ne mund të zgjedhim të përgjigjemi për të pastruar emrin tonë, por nuk jemi të detyruar.
• Kur dikush ndjek në mënyrë të paarsyeshme një ankesë të cilës ne i jemi përgjigjur tashmë.
• Kur një ankues është dukshëm abuzues, paragjykues ose ofendues në mënyrën e tij.
• Kur një ankues po ngacmon një anëtar të stafit.
• Kur një ankesë është jokoherente ose e palexueshme.
• Kur një ankesë na është dërguar qartë neve dhe shumë organizatave të tjera si pjesë e një postimi ose emaili me shumicë. Në këtë rast, ne mund të zgjedhim nëse është e nevojshme të përgjigjemi apo jo.
• Nëse një ankesë dërgohet në mënyrë anonime, ne nuk do të jemi në gjendje të përgjigjemi, por mund ta hetojmë ende ankesën për të parë nëse mund të bëhet ndonjë përmirësim në shërbimet tona.

Nëse keni nevojë për ndihmë të mëtejshme

Nëse nuk ndiheni plotësisht të kënaqur nga përgjigja jonë, atëherë mund të kontaktoni Komisionin e Bamirësisë në adresën e mëposhtme.

Komisioni i Bamirësisë
PO Box 1227
Liverpul
L69 3UG

Tel: 0845 3000 218

www.charity-commission.gov.uk

Ankesat vetëm për mbledhjen e fondeve për bamirësi mund të bëhen tek Rregullatori i mbledhjes së fondeve.

Rregullatori i mbledhjes së fondeve
Kati i 2-te Ndertesa CAN kat i ndërmjetëm
Rruga Lindore 49-51
Londër N1 6AH

Tel: 0300 999 3407

www.fundraisingregulator.org.uk/complaints/make-complaint